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O cliente não tem sempre razão

9 de fevereiro de 2016

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Espero que não demore até que outro David apareça, com a mesma coragem e inconsequência

Gostaria de convocar um movimento pra acabar com o poder que deram ao sujeito chamado cliente. Dizer que cliente sempre tem razão é dar plena autoridade a alguém que, muitas vezes e infelizmente, faz dessa autoridade um instrumento para a prática do mal. É ultrapassado dizer que cliente sempre tem razão. É ultrapassado dizer que “quem paga manda e obedece quem tem juízo”. É tão deplorável quanto afirmar que patrão sempre tem razão ou que marido (que “sustenta” a mulher) sempre tem razão. Veja como somos primatas! Quer dizer, então, que pelo fato de um funcionário viver na dependência econômica do seu emprego ele deve se submeter a humilhações sistemáticas em seu ambiente de trabalho pra não perder o emprego? É isso? Pra isso criaram as leis trabalhistas e a Lei Maria da Penha. O empresário, porém, continua à mercê de clientes inconsequentes, enquanto estes estão calçados no Código de Defesa do Consumidor.

Dizer que cliente sempre tem razão é dar plena autoridade a alguém que, muitas vezes e infelizmente, faz dessa autoridade um instrumento para a prática do mal.

Mas eu não gosto muito de leis, ou códigos, ou documentos. Gosto de olho no olho. Ainda mais quando se trata de restaurantes, onde a relação interpessoal é a essência do negócio. Cliente bom te olha nos olhos, é honesto com você. Assim como um cliente quer ser tratado com respeito, um comerciante e sua equipe também querem. Antigamente valia a teoria de que cliente satisfeito fala pra dois enquanto o cliente insatisfeito fala pra vinte. O poder de um cliente insatisfeito mal ultrapassava as paredes da sua casa ou do seu escritório. É justamente o poder devastador das redes sociais que faz com que a frase “o cliente sempre tem razão” esteja absolutamente ultrapassada. Este texto é fruto de um acontecimento recente, um duelo entre um dono de restaurante e um cliente, que chamou a atenção de milhares de curitibanos e brasileiros. Na ocasião, o chef David, proprietário do restaurante Bistrot do David, rebatia inconsequentemente as reclamações inconsequentes de um dos seus clientes no TripAdvisor. O teor da reclamação não justifica, mas explica, para um bom entendedor, a reação do chef.

Por sentir na pele o quanto nós, empresários, estamos vulneráveis, publiquei em meu Facebook um manifesto intitulado “Carta ao David”. Era mais ou menos assim:

“Caro David,

Estou aqui pra falar de atitudes. Atitudes de clientes. Assim como você, eu também já fui atacado pelas costas. Eu imagino como deve estar se sentindo. Mas muitos acham que nós devemos silenciar e sangrar calados. NÃO! Não estamos defendendo a qualidade da nossa comida ou serviço, estamos nos defendendo da covardia. Defendendo nossa honra e a honra de nossos funcionários. Mesmo assim vão dizer que você, como empresário, não poderia ter agido assim. Estranho! Então quer dizer que o cliente pode falar o que quer, como quer, onde quer, humilhando-nos, rebaixando-nos, sem pensar nas consequências, e que nós devemos nos calar e dizer amém porque “o cliente sempre tem razão”? Olhe onde chegamos, David! Veja que direitos deram aos nossos clientes! Os valores se perderam; o bom senso foi extinto. Que lástima! Fico a pensar quantas oportunidades os clientes têm de chegar até nós. São tantas! Segue uma lista caso alguns não saibam: 1. Reclamar para o garçom; 2. Reclamar para o gerente; 3. Reclamar diretamente para o proprietário; 4. Telefonar para o restaurante ou proprietário; 5. Mandar um e-mail para o restaurante; 6. Mandar uma mensagem inbox no Facebook; etc. Será que se esses clientes quisessem mesmo nos ajudar eles não usariam uma dessas alternativas? A quem eles ajudam ao fazerem uma reclamação pública antes de falar conosco? Já sei! Eles ajudam a si mesmos. O cliente não quer nosso bem, ele quer o bem dele mesmo. Ah, é tão gostoso receber apoio de marias-vão-com-as-outras nas redes sociais! Ah, como é bom receber estrelinhas do TripAdvisor! Pois é, David, eles estão se lixando pra gente, mesmo que usem a justificativa de estarem contribuindo com clientes futuros, eles estão se lixando pra gente. São egos que precisam ser ouvidos, curtidos e compartilhados. São os egos contemporâneos. Posso te dizer, David, você foi a voz de muitos empresários que gostariam de ter feito o mesmo. Mas pra não serem acusados de loucos inconsequentes, preferem calar-se e profanar seus clientes pelos bastidores da vida, deixando que a inversão de valores continue crescendo e que a sociedade caminhe pra esse destino sem volta. Uma lástima! Você tem minha solidariedade, David.”

Nas horas seguintes fiquei besta ao ver uma legião de pessoas assumindo seus lados na discussão, partindo pra uma guerra vazia, repetindo o erro dos atores principais, pra ver quem, afinal, seria o dono da razão. Outros tantos falavam da qualidade da comida que, nesse momento, não faria a mínima diferença. Perdemos a rara oportunidade de debater um assunto maior. Debater essa patologia social que nasce da ideia de que o cliente tem sempre razão, mas que, por hipocrisia, ninguém toca no assunto. Sinto muito. Empresas continuarão sendo atacadas sorrateiramente por clientes no abuso de seus poderes econômicos. Espero que não demore até que outro David apareça, com a mesma coragem e inconsequência, pra que o tema possa ser debatido com a sensibilidade e importância que ele merece.

Texto publicado originalmente na Revista Tutano em agosto de 2015
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