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Como funciona um restaurante por dentro

20 de abril de 2016

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Você até pode saber o nome do chef, mas tem uma galera ali na linha de frente e nos bastidores fazendo a coisa acontecer. Vem com a gente conhecer

Pense rápido, o que é pior para você em um restaurante: comida boa e serviço péssimo ou serviço de primeira, mas a comida ruim? Alguns dirão que o serviço ruim até dá para perdoar, já a comida tem que valer a pena. Outros dirão que nada é mais grave do que ser mal atendido, ainda que a refeição tenha sido dos deuses. Agora, presta atenção que nós vamos falar a real: sem essa de menos pior, gente. Restaurante bom tem que acertar na comida e no serviço. O mercado é feroz e para sobreviver, o cidadão por trás do estabelecimento tem que contar com um timaço, seja no front line, cara a cara com o cliente, seja nos bastidores, suando a camisa para que o seu prato chegue à mesa sem demora, bem montado e saboroso. E se você acha que estamos falando apenas do garçom e do chef de cozinha é porque realmente não conhece a estrutura por trás de um restaurante.

Existem, claro, diferentes estruturas de restaurante, que variam no formato de atendimento ao cliente e, consequentemente, no tamanho da equipe. Mas existem diferenças dentro de uma mesma proposta de estabelecimento, até porque o tamanho do local também conta. Aqui vamos apresentar como é a estrutura de um restaurante do tipo causal dinner, ou seja, restaurante tradicional, com atendimento nas mesas, que serve almoço e jantar. Mas nem toda cozinha de um estabelecimento desse tipo tem seu próprio masseiro ou doceiro, por exemplo, como citaremos mais adiante. Ou tem chef e subchef. Nem sempre no salão haverá o maître, garçom e cumim. Em muitos locais, o gerente é o caixa, e assim por diante. Por outro lado, há lugares que têm ainda mais gente do que isso. Um cara só para polir copos, por exemplo, nutricionista exclusiva do estabelecimento ou o sommelier, que já foi presença obrigatória nos restaurantes e hoje atua mais como consultor no cardápio de vinhos ou está presente somente em alguns dias. Já quem está brigando para se sobressair nesse mercado incrementa sua equipe com um time de serviço extra aos clientes: recreadores para o espaço kids, DJs para as noites de happy hour e por aí vai.

Faça uma conta rápida de todo esse time, com salários, encargos e benefícios e você tem uma ideia de apenas um dos muitos desafios em administrar um restaurante. Quer saber outro ainda maior? Montar uma equipe de primeira, disposta a vestir a camisa e jogar no mesmo time que o do proprietário. É difícil, mas quem tem gente firme e boa na ponta consegue. Falta gente preparada? Pode ser, mas também falta preparação. E às vezes isso pode estar dentro do próprio estabelecimento. Neste ano, rolou o 1º Fórum Tutano de Gastronomia, que reuniu gestores e chefs para falar com quem está ali no dia a dia desse trabalho sobre experiência, gestão de equipes e liderança. A ideia desse tipo de ação é plantar a sementinha no cara que quer crescer para conhecer como tudo está relacionado. Na prática, é entender que todo mundo dentro de um estabelecimento tem que saber assumir o papel de todo mundo. Do caixa à limpeza, do cozinheiro ao garçom, um time que joga junto é o que garante a goleada.

infografico como funciona um restaurante

No salão

Gerente: chama o gerente! Ih, quando a equipe de um restaurante ouve essa frase é porque a coisa não tá boa. Sim, estar à disposição para ouvir as reclamações e solicitações dos clientes é uma das responsabilidades do gerente. Mas o cara quando é bom tem intuição e já está agindo para o problema não acontecer, antes mesmo de ser chamado. Aqui nessa função, conhecer cada uma das etapas de um restaurante é não só necessário, mas questão de sobrevivência. Não há formação técnica que substitua esse conhecimento. Esse cara é o líder do time, colocando todos em sintonia e motivados. É a ponte entre cozinha, salão e escritório. Por isso, na maioria das vezes, uma pessoa que se formou em restaurante começou de baixo e cresceu. Em muitos lugares, é comum que o dono do estabelecimento exerça o papel de gerente, mas assumir a responsabilidade sem conhecimento de causa é um grande risco e justamente onde, muitas vezes, empresários trocam os pés pelas mãos.

Maître: o maître está para a equipe do restaurante como um capitão está para a Seleção Brasileira. Então, se é verdade que o bom capitão é aquele que garante o entrosamento, a confiança e a eficiência do time (saudades, Cafu!), mesmo quando o bicho está pegando, o bom maître cumpre seu papel quando consegue manter tudo em pleno funcionamento enquanto a bola rola na linha de frente. As atribuições vão desde a supervisão, contratação, coordenação e treinamento dos garçons até o controle de materiais, louças, estoque etc. Sem falar, é claro, no atendimento ao cliente, seja no primeiro momento, para recebê-lo, ou em situações específicas, como reclamações. Em alguns restaurantes, o próprio gerente exerce o papel de maître.

Recepcionista ou hostess: essa é fácil! Como o próprio nome já diz, é a pessoa que recebe os clientes. Mas se engana quem acha que ela só fica ali na porta, dizendo oi e tchau. Um bom recepcionista precisa saber coordenar a espera em dias cheios, administrar as reservas, avisar ao maître e ao garçom da chegada do cliente, conhecer os clientes habituais, saber o cardápio e as sugestões do dia, entre outras atribuições.

Garçom: pare um momento para observar a dinâmica de um restaurante cheio e logo cairá a ficha de que a parte mais difícil do trabalho de um garçom definitivamente não é equilibrar a bandeja cheia. De um lado clientes querendo seus pedidos atendidos, de outro a cozinha administrando o que entra, o que sai, o pedido que mudou, o ponto da carne, a salada que é pra fazer sem cebola etc. É a constante negociação entre o comercial e a produção, entre o atendimento e a criação. Multiplique isso por cinco ou seis, que é a quantidade de mesas que um garçom atende de forma geral em restaurantes médios e grandes. É justamente aqui que entra a parte do jogo que não tem curso técnico que ensine. É percepção, experiência, agilidade e alguns outros atributos.

Cumim: pode ser que você não saiba do que se trata essa função. Tudo bem, não é tão grave. O cumim ou commi também pode ser chamado de atendente de garçom. É o cara que faz o apoio na hora de servir, limpa e arruma as mesas quando os clientes saem, serve o couvert, traz as bebidas, recolhe pratos vazios etc. Ligeiro e discreto, muitas vezes o cumim passa até despercebido, mas seu trabalho é fundamental pra garantir a organização do restaurante. Mesmo em estabelecimentos tipo self-service é comum ter cumins atendendo as mesas. Nos Estados Unidos, esses caras são conhecidos como “busboys”, já que são responsáveis pelo “leva e traz” de utensílios das mesas.

Barman: sai uma caipirinha nervosa pra turma da mesa seis! Opa, o barman vibra. É lá atrás do balcão que esse cara faz e acontece. Dependendo do tamanho do restaurante, para dar conta de todos os pedidos de bebidas, a equipe do bar pode ter ainda um ou mais auxiliares e lavador de copos.

Caixa: ali do seu ponto estratégico, a pessoa do caixa precisa estar atenta a tudo. Abertura, acompanhamento e fechamento das comandas das mesas, recebimento dos pagamentos dos clientes e, no fim dodia, fechamento do caixa. Tudo muito bem organizado, se o sistema não cair! Aí sim é a hora de ver se o cara está mesmo ligado em tudo ou não.

Limpeza: essa é a pessoa que ninguém vê, mas sua ausência é notada de cara! Mesmo com o restaurante aberto a todo vapor, o profissional da limpeza precisa estar atento ao salão, caso algo seja derrubado no chão, bem como em todos os banheiros.

Cozinha

Chef de cozinha: lá fora, o comando da equipe é do maître. Dentro da cozinha, é o chef quem coordena a galera, assim como todos os pedidos que entram e saem de lá, como e quando saem, inclusive. Isso tudo enquanto a bola está rolando, mas fora de campo, o papel do chef vai muito além disso. Na grande maioria dos estabelecimentos, é o chef quem define o cardápio, cria novos pratos, decide suprimentos com o compras, formata custos, entre outras atribuições. Não se engane pelo status que os programas de culinária trouxeram para essa função, porque a realidade é mão na massa e pau pra toda obra. O bom chef, além de técnica, tem que ter liderança, intuição, espírito inovador, capacidade de gestão e, claro, paixão pelo negócio.

Subchef:  braço direito, esquerdo, cabeça e, se precisar, alma do chef. O subchef ou sous chef é o cara que está ao lado do chef no dia a dia, ajudando a conciliar a cozinha com a parte gerencial do esquema. Normalmente, é o cozinheiro mais experiente e articulado da equipe quem assume essa função, mas aí entra um ponto essencial: além de ser bom na cozinha, tem que ser bom líder e coordenador, pois ao lado do chef – e, como principal, quando o chef não está – é ele quem vai comandar o time.

Cozinheiro: a criação, a composição, a mistura de ingredientes e a inspiração filosófica do chef para os pratos… Tudo isso é lindo, mas se esse cara aqui – o cozinheiro! – não souber executar, adiós projeto gastronômico. São esses os caras da produção. Aqui não tem teoria, é prática e mão na massa. Sob o olhar atento do chef ou subchef, o cozinheiro fica ali manobrando as panelas e libera a comida que vai para a montagem dos pratos. Você até pode ir a um local sem chef de cozinha, mas sem cozinheiro – e dos bons! – foge porque é roubada. Há, porém, lugares em que o chef é o cozinheiro, vale dizer. E dependendo da estrutura do estabelecimento, além do cozinheiro e seus auxiliares, há outras divisões na hierarquia da cozinha, por exemplo, um cozinheiro para a “praça” de carnes da cozinha, outro para peixes, entre outras.

Doceiro: esse cara não está em todos os restaurantes, mas, dependendo do tamanho e da proposta do estabelecimento, é comum ter uma pessoa responsável por todas as sobremesas que saem da cozinha. Em alguns estabelecimentos, você ainda vai encontrar outras funções específicas, como masseiro, saladeiro, pizzaiolo, sushiman, etc. São cozinheiros especializados, mas que no fundo atuam em conjunto com a equipe e podem circular de uma função para outra.

Auxiliares: corta, ferve, fatia, tempera, refoga, põe no fogo, tira do fogo. Na hora do vamos ver, a cozinha é pura adrenalina. E se não tem gente boa e eficiente dando conta dos pequenos detalhes e preparativos, não há chef ou cozinheiro que dê conta. Por isso, os auxiliares são fundamentais e a quantidade desses profissionais em uma cozinha varia de acordo com tamanho e volume de pedidos do restaurante. Aliás, este é o início da carreira de muitas pessoas, como se fosse uma espécie de estágio.

Lavadores: se no fogão o agito durante o expediente do restaurante é grande, só imagine a quantidade de louça suja que não chega à pia. Pense na sua pequena cozinha, como fica sempre que você inventa de cozinhar. Agora coloque isso na proporção de um restaurante. É, tem que ter gente lavando e organizando o tempo todo, senão a bagunça é geral. Alguns estabelecimentos possuem, inclusive, um lavador para a louça leve e outro para a louça pesada.

Escritório

Recursos Humanos: em um time do tamanho que você acabou de conhecer aqui, se não tiver uma pessoa responsável pelas pessoas, a coisa toda pode desandar. Férias, folga, atestado, contrato, plano de saúde etc., entre outras necessidades para cada um de toda aquela galera.

Compras: já pensou se acaba o arroz no dia da feijoada? Nem pensar! Essa é a responsabilidade do compras, função muitas vezes exercida também por um dos sócios: gerir todo o estoque e os suprimentos do estabelecimento, além de negociar diariamente o preço do arroz, feijão, vinho, refrigerante, talheres e todos esses produtos sujeitos a taxas de importação, sazonalidade, flutuação diária de preços e tal. Mexer com perecíveis é casca grossa!

Financeiro: It’s all about the money, money… Será mesmo?! Bem, fato é que o suado dinheiro precisa ser bem cuidado. E como! Contas, impostos, planejamento, investimento, além de administrar os valores de todos aqueles produtos que o compras negocia. Essa aqui é mais uma função que normalmente é um dos sócios que está à frente. Aqui, não dá para comer bola, porque no fim das contas, a conta tem que fechar!

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