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Mitos e verdades sobre o atendimento ao cliente

9 de fevereiro de 2016

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Um bate-papo com donos de bares e restaurantes sobre o outro lado dessa relação

“Eu quero esse prato aqui, só que ao invés do arroz quero macarrão e, ao invés do mignon, podia trocar por frango? Mas sem muito tempero, porque me faz mal. Ah, e estou com um pouco de pressa, tem como dar uma priorizada?” Alô, você, cidadão que chega causando nos restaurantes, algum dia já parou para pensar em como esse tipo de pedido é visto por quem está ali na outra ponta da mesa? Calma, se você acha que estamos aqui para contar que é verdade a história de que vão sacanear seu prato na cozinha, fique tranquilo. Tudo não passa de lenda. Mas nós fomos ouvir os proprietários de alguns lugares bastante frequentados na cidade, apenas para saber um pouco mais sobre o que eles pensam dos seus clientes.

Afinal, o cliente tem sempre razão? Definitivamente, não. Mas é provável que você nunca ouça isso da boca de um proprietário de bar ou restaurante. Eles sempre dirão que mesmo que não tenha, a briga não vale a pena. É melhor tentar contornar a situação para não perder o cliente, mesmo que isso acarrete em prejuízo. Gustavo Haas, empresário à frente do Taco El Pancho e outros bares clássicos da noite curitibana, é enfático na avaliação: “O cliente é a peça mais importante, nosso ativo. Eu falo pra todos aqui que, sem o cliente, não somos nada.”

É certo que ninguém entra no concorrido jogo desse mercado para perder. E, nessa disputa, qualquer deslize com os clientes pode ser fatal, por isso o empenho é sempre no sentido de satisfazer quem está na casa. “Não tem como você estar nesse mercado tão competitivo se não for para fazer o seu melhor. Então o cliente tem que acreditar nisso, por mais que a gente erre”, avalia Francisco Urban, o Chico, proprietário do Bar do Victor e outros quatro restaurantes na cidade. Paulo Freitas Santos, sócio do +55 Bar, vai nessa linha: “Se você não gostar de determinado estabelecimento, é muito fácil você simplesmente não voltar. Então é claro que todos os estabelecimentos vão se esforçar ao máximo para agradar seu cliente. Se o cliente volta, esse é nosso maior elogio.”

Mas, como em toda relação, os problemas existem. No fim das contas, são pessoas nas duas pontas. Um restaurante não é uma indústria com precisão de entrega no produto, reforça Chico. Há pessoas ali por trás sujeitas ao erro. E engana-se quem acha que quem está no comando não enxerga ou admite isso. Délio Canabrava, proprietário da Cantina do Délio e outros dois estabelecimentos, tem muito claras as condições para que essa relação dê certo. “Ninguém sai de casa pra comer uma comida mal feita ou receber um descaso no atendimento. Então as pessoas são exigentes e isso não é problema algum”, avalia.

Portanto, se você acha que ali nos bastidores os clientes são desmerecidos ou desacreditados sempre que levam uma crítica, sugestão ou mesmo quando são minuciosos além da conta no pedido, não foi o que ouvimos. No meio de muitas histórias com esse pessoal craque em lidar com os diferentes perfis de clientes, o que ficou claro é que há apenas duas coisas que não podem faltar: respeito e educação. De resto, tá muito bom, tá tudo muito bem.

Mitos ou verdades?!

Cliente ideal é sempre aquele que consome muito.

Nem sempre. Se o cara foi no estabelecimento, consumiu bem, mas nunca mais voltou ou não indicou o lugar para ninguém, não agrega mais do que aquele que volta sempre e ainda traz amigos, mesmo que consuma pouco a cada vinda. Veja o que eles dizem.

“O cliente ideal é aquele que bate o cartão toda semana, que vem aqui e consome bem, agrega e traz outras pessoas.” Gustavo Haas (Taco El Pancho)

“O cliente ideal, que acaba virando amigo, é leve e entende cada situação que está vivendo. É alguém que sabe que a gente está ali sempre fazendo esforço para atender da melhor maneira. É por este cliente que a gente se apaixona mais fácil.” Francisco “Chico” Urban (Bar do Victor)

“O cliente ideal é aquele que atrai outros clientes ao bar. Existem pessoas que são extremamente agradáveis, simpáticas. E, por causa dessas pessoas, outros vêm ao bar e têm prazer de ficar aqui.” Paulo Freitas Santos (+55 Bar)

“É o cliente que vem, consome e se diverte. Qualquer cliente que saia sorrindo. Esse é o que vai me deixar feliz e traz retorno financeiro pra casa, porque uma coisa é diretamente proporcional a outra.” Délio Canabrava (Cantina do Délio)

Quanto mais gente no grupo, melhor.

Quando se é um grande restaurante que tenha esse foco, sem sombra de dúvida. Chama a turma toda da faculdade que todo mundo vai ser bem atendido. Mas se você escolhe ir em um grupo de 20 pessoas em um bistrô concorrido em pleno sábado, pode ser um pouco mais complicado. Matemática básica, como gosta de dizer o Délio, a casa cheia é sempre um risco na qualidade do serviço. “A gente sempre faz o possível para atender bem, mas tem dias que chega todo mundo junto e acumula. Se a cozinha não estiver muito bem preparada é fácil do cliente ter algum tipo de prejuízo nesse sentido”, explica Chico, acostumado com os picos de movimento nos restaurantes aos fins de semana. O mesmo diz Paulo, do +55, bar onde os grupos são sempre bem-vindos: “Tem noites que tem aqui 900 pessoas e um cliente habitual sabe que o serviço vai ser um pouco mais demorado, mais difícil.”

Cliente exigente é muito ruim.

Não. Cliente ruim é o mal educado e mal intencionado, esse sim é unanimidade. Já o cliente exigente é importante para a casa. É um consultor, diz Délio, opina, sugere, critica e te ajuda a melhorar. Por outro lado, quando a pessoa não está disposta a agregar, apenas tumultuar, ofender ou tirar vantagem de alguma forma, aí sim não é legal. De qualquer forma, assim como esperam essa compreensão do cliente quando a equipe está num mau momento, eles sabem que as pessoas também têm dias ruins e podem acabar descontando algumas frustrações na equipe ou no estabelecimento como um todo. O Gustavo avalia isso de forma otimista: “O mesmo cliente que hoje é um cliente ruim amanhã pode ser um cliente bom e vice-versa”.

Ninguém gosta de receber críticas.

Críticas são muito importantes e bem-vindas, disseram todos com quem conversamos. Agora, que existem críticas construtivas e outras nem tanto, isso é fato. “A pessoa que reclama pra você é um bom sinal, está confiando no seu atendimento. As grandes redes chamam isso de grande oportunidade de crescimento”, diz Délio. “O importante da crítica é você escutá-la, conversar com mais alguém da sua equipe para ter o outro lado, avaliar e ver que medidas podem ser tomadas para tentar solucionar”, comenta Chico. O maior desafio hoje, no entanto, parece ser a nova dinâmica imposta pelas redes sociais. É a situação do cara que sai quieto, sorrindo e depois entra nas redes sociais e descasca o lugar. “As pessoas perderem o contato visual, ao invés de falar com o gerente ou o dono, vão só na internet. O olho no olho é muito mais produtivo”, diz Délio, lembrando da vez em que captou um comentário em uma rede social no momento que foi feito e o cliente ainda estava na casa. Foi lá, conversou, reparou o erro e o cliente saiu feliz.

Ser amigo do dono dá vantagens especiais.

Tudo depende de como isso vem à tona. A turma é sincera: se o cara chega se dizendo amigo do dono e exigindo prioridades de forma arrogante, se queima na hora com a equipe. É tão desagradável quanto a famosa “carteirada” para intimidar. Já se o tom é amigável e ameno, será bem recebido e, caso o dono do estabelecimento esteja por lá, o cliente amigo poderá ganhar uma atenção do próprio no atendimento.

Maiores perrengues!

Coletamos algumas histórias do que rola no dia a dia de quem atende em bares e restaurantes. Algumas engraçadas, outras nada divertidas, todas reais.

  • Sujeito bebe, bebe, se perde no caminho para o banheiro e resolve aliviar a bexiga num canto qualquer do estabelecimento.
  • A turma que vai embora aos poucos, cada um pagando uma parte, e no final deixa um rombo daqueles na conta.
  • Cidadão perde os óculos, acusa de roubo todos do estabelecimento e depois lembra que esqueceu os óculos no próprio carro.
  • Sujeito olha pra um lado, pro outro, e discretamente “guarda” o pimenteiro, o cardápio, o talher ou outro objeto de decoração do local que achou que era souvenir.

Que tipo de cliente é você?
E agora, chegou o momento da verdade: e você, quem é ou como é quando sai para comer? Entre no clima do divã das generalizações e participe desta sessão de autoanálise. Mais um teste do avançado Instituto de Pesquisa da Tutano que não vai levá-lo a lugar algum, mas certamente proporcionará uns minutinhos de descontração.

1- Quando você chega no estabelecimento:
a) Faz check-in.
b) É recebido pelo nome e já se direciona para a “sua” mesa.
c) Senta na primeira mesa vazia que localizar.
d) Avalia a melhor mesa com a perfeita triangulação entre janela/ar-condicionado, cozinha e banheiro.

2- Na hora de fazer o pedido, você:
a) Segue a dica de prato do Tripadvisor, Foursquare, Tutano, etc.
b) Só diz “o de sempre”.
c) Pede a sugestão do dia, sem perguntar maiores detalhes.
d) Pede uma sugestão, avalia, compara, pergunta mais detalhes sobre outros quatro pratos e pede um quinto com três alterações de ingrediente.

3- Quando a comida chega:
a) Você tira uma foto para o Instagram.
b) Sua boca enche de água já prevendo o sabor que você tanto gosta e sabe que vai encontrar.
c) Você come logo, ué?! Vai deixar esfriar, pra quê?
d) Item a item, você avalia se está exatamente como descrito no cardápio e já esfaqueia a carne bem no meio, para garantir que está no ponto que você pediu.

4- Depois de comer, o que você faz?
a) Tira uma selfie e aproveite a rede wifi para dar uma navegada geral nas 15 redes sociais nas quais você tem perfil.
b) Fica de papo com o pessoal, comenta do clima, do movimento, do futebol e analisa o futuro do país.
c) Pede o cafezinho e a conta, sem rodeios.
d) Mentalmente dá uma nota para o prato, olha ao redor e avalia todo o ambiente para decidir se gostou do lugar ou não.

5- Na hora de ir embora, você:
a) Atualiza suas avaliações e comentários em todas as 15 redes sociais nas quais você tem perfil.
b) Promete a si mesmo que da próxima vez vai experimentar um prato diferente.
c) Paga a conta e quando o garçom vira as costas, puft! Ué, já foi, cadê?
d) Chama o garçom ou o gerente e dá um feedback completo: o que gostou, o que não gostou, o que sugere, recadinho para o chef, dica de prato para o cardápio e assim por diante.

Maioria das respostas A: Já não há mais volta: o mundo físico e o virtual se confundem na sua vida social. Na hora de sair para comer não poderia ser diferente. Comer é bom e divertido e isso merece ser compartilhado. Sim, em todas as 15 redes sociais nas quais você tem perfil. Descobrir lugares novos via aplicativos, ser o mais frequente no check-in ou ter a avaliação mais curtida são seus objetivos, ainda que você insista em dizer que não (cá entre nós, pode confessar!).

Maioria das respostas B: Você gosta de se sentir em casa, por isso vai sempre nos mesmos lugares. Nada melhor do que chegar, ser reconhecido, jogar conversa fora com os garçons e ainda comer com qualidade. Se isso é ser metódico, whatever! O que é bom merece ser apreciado hoje, amanhã de novo, mais uma vez e sempre que você quiser.

Maioria das respostas C: Difícil dizer se o seu caso é de eficiência extrema – afinal, restaurante é pra comer e ponto final! – ou de uma discrição tão grande que deixaria qualquer agente secreto envergonhado. Chamar a atenção, falar alto, ficar de “conversê” ou tirando foto de comida, isso tudo não é com você. O seu negócio é sentar e comer, o que não quer dizer que você não curta o momento e o prazer da refeição.

Maioria das respostas D: Exigente sim, chato não! Você prima pela excelência e está no seu direito. O que é bom deve ser reconhecido, o que não é tem que ser criticado. Afinal, você acredita que uma avaliação sincera é uma grande oportunidade para quem quer melhorar. Para te conquistar, o local precisa ter o pacote completo: ambiente, serviço e comida de qualidade. Quando rola sintonia, é namoro na certa. Mas quando tem algum deslize, será preciso muito esforço para te reconquistar.

Ei, vocês são todos legais. Obrigado, voltem sempre!

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