Faço uma viagem por Gramado para visitar uma feira de produtos com indicação geográfica chamada Connection, em parceria com o SEBRAE. Há anos eu não vinha pra essas bandas, terra do fondue e do galeto primo canto. Terra das colinas, cânions, hortênsias, chocolates caseiros, decorações natalinas e cafés coloniais. Observo que Gramado já não é tão badalada quanto já foi. Não ligo. Sinto prazer, uma alegria quase infantil, ao caminhar por aqui.

Bom, vamos falar de comida, ou melhor, de “jornada do cliente”, que é onde me encaixo. Vou comparar dois lugares que, pra mim, parecem ocupar polos opostos quando falamos de hospitalidade.

O primeiro me fisgou pela página do Instagram, um perfil impecável, imagens dos cortes de carne, do fogo da parrilla, da vista belíssima que se tem ao sentar numa mesa da varanda.

O segundo eu nem sei se tem página no Instagram, se tiver, ainda desconheço. Chegamos nele por indicação do motorista de Uber: querem comer galeto bom, o lugar é esse! É difícil confiar em dicas de Ubers já que jantar fora não é exatamente suas especialidades. Confiamos. Fomos.

Ao chegar no primeiro, aquele com o perfil do Instagram lindo, nos deparamos com uma cancela. Sim, uma cancela! O restaurante fica dentro de um condomínio fechado. UAU! Super premium! Super exclusivo!

O segundo fica numa daquelas ruas movimentadas da cidade, sobre a calçada, um ponto comercial qualquer entre tantos outros.

Uma construção linda hospeda o primeiro. Espaço imenso, vãos amplos, tudo em concreto e vidro, tipo a entrada de um museu modernista. Há um longo, longo mesmo, tapete vermelho que nos conduz até a recepção. Me senti Wagner Moura chegando no Oscar. Abrem uma porta de vidro: sejam bem vindos, temos uma pequena espera. Então pedem meu número de celular e meu nome completo. Dizem que receberei uma mensagem quando vagar uma mesa. Já adianto pra vocês que eu odeio fazer cadastros, sinto que receberei malas diretas. Mas, ok. Aguardamos no balcão do bar, lindíssimo, aliás. Trouxeram o cardápio.

No segundo restaurante a moça da recepção seguiu com a gente salão adentro, chegou perto da varanda e disse: preferem dentro ou fora? Escolhemos fora. Sentamos. Trouxeram o cardápio.

O cardápio do primeiro era longo, excessivamente longo. Não que houvesse muitos pratos, mas usaram boa parte das páginas pra contar a história da casa, dificultando seu manuseio. Louco pra “abrir os serviços”, fui direto: queremos um vinho em taça. “Os vinhos em taça estão nesse QR CODE, deixamos assim porque são mais de 20 opções, fica fácil quando precisamos substituir”. Aiii caraio, falei pra Júlia, eu só queria uma taça de vinho, não 20! Pior: estávamos numa área sem sinal de telefone, para ter acesso ao QR CODE era preciso se cadastrar já que não havia uma rede aberta, era preciso deixar nome e e-mail e de quebra  assistir um videozinho do local antes de, enfim, escolher a bendita taça de vinho. Desisti. Chamei o barman, que trabalhava à nossa frente, e pedi dois coquetéis. Ufa!

No segundo o cardápio era mais simplão, padrão mesmo, sabe? Você abre, vê o que tem e, em menos de dois minutos escolhe o que quer: galeto, salada e vinho da serra gaúcha. Pedido feito, já apareceu um pãozinho com patê na mesa.

A comida e os coquetéis do primeiro estavam excepcionais, acima das expectativas. Os pratos do segundo, também: frango bem assado, radite fresquinho com bacon crocante, maionese e sopa de capeletti. Viajei pro meu passado.

Saciados, pedimos as contas.

No primeiro, quando íamos saindo pela mesma porta por onde entramos, uma moça nos barrou e disse que a saída não era por ali. Nos convidou a fazer um tour por uma galeria de arte, jogo rápido, coisa de 10 minutinhos. Hã? Como assim? Véiooo, eu só quero ir embora. Respondi não, obrigado, e ela nos largou nessa passarela com fotos enormes seguindo o trilho do ostensivo tapete vermelho. Seguimos a trilha e chegamos numa porta de vidro. Será que a saída é aqui? Um casal que também parecia um pouco perdido disse que sim. Saímos. Cruzamos novamente a porta da entrada, seria tão cômodo ter saído por ela, mas não…

No segundo, depois de pagar a conta: Tchau! Tchau! Até logo! Até!

Percebo que, em nenhum deles, houve falha humana. Em ambos os atendentes cumpriam as regras e os treinamentos impostos pelas casas. Mas o diabo mora nos detalhes.

O primeiro foi muito mais burocrático: cancela para entrar com o carro; cadastro com nome completo e telefone; outro cadastro para usar a Wi-Fi; o maldito QR CODE pra pedir uma taça de vinho; as inúmeras páginas inúteis do cardápio para apresentar a casa; o forçado desvio de rota na saída para ver uma exposição fotográfica…

No segundo, a simplicidade, a ausência de barreiras, o cliente como prioridade e não o restaurante.

Concluo.

Não posso afirmar mas me parece que o treinamento do primeiro foi feito por uma super assessoria especializada em hospitalidade, essas empresas que pra mostrar serviço acabam prestando desserviço. Complicam ao invés de facilitar. Pensam em soluções para si (QR CODE) e não na solução pro cliente (cardápio enxuto e funcional). Colocam-se num pedestal: cancela na entrada, obrigação de ver um vídeo para acessar Wi-Fi e de transitar pela exposição fotográfica, ao invés de apenas deixar o cliente sair seguindo o fluxo natural das coisas.

Na casa de galetos os atendentes parecem ter sido treinados pelo proprietário. Aquele dono calejado que senta lá e se coloca no lugar do cliente; que ao invés de buscar solução na tecnologia, busca solução no humano; que ao invés de complicar, descomplica; que no lugar da soberba, entrega humildade e acolhimento.

“Hospitalidade boa não é burocrática, nem tecnológica, nem ostensiva. Hospitalidade boa é aquela que te acolhe sem muito método, com muita naturalidade, que as vezes comete erros, porque errar é humano, mas pelo menos não é máquina.”