Olá, muito prazer. Eu sou a Tuxa Gonçalves e tenho mais de 25 anos de estrada na gastronomia. Já estive na operação e já tive negócios; fui dona de pizzaria (Gepetto), de um bar e de uma hamburgueria. Ou seja, já vivi o caos e sei bem o que é a loucura do dia a dia de um restaurante.

Além da experiência, sou formada em Gestão de RH e pós-graduada em Liderança e Gestão de Pessoas.

Desde 2014 tenho a TG Mentorias e Treinamentos, uma empresa que ajuda empresários da gastronomia a organizarem justamente aquilo que mais impacta um negócio: as pessoas.

E é sobre isso que vou falar por aqui.

Acredito que a gastronomia nunca foi só sobre comida. Ela é sobre encontros, comemorações, rotinas e histórias — de pessoas, com pessoas, para pessoas.

Por muito tempo, o mercado de luxo falou sobre encantar, surpreender e criar experiências inesquecíveis de fora para dentro, mas até eles já entenderam que a experiência que fica na memória é a que toca a alma, as sensações que são criadas, e para isso, além de cenários e sabores, é necessária a hospitalidade para aquecer e conectar.

Hospitalidade não é feita de frases prontas, engessadas, nem de sorrisos automáticos. Ela é presença; é sair do piloto automático e gostar de fazer pelo outro.

Por todos esses anos de treinamentos, digo a vocês que atendimento não começa no salão: ele começa na liderança.

Se o lugar não tem padrão, se a comunicação é truncada, se a equipe está perdida ou indiferente, o cliente sente… Não há maquiagem que resolva, e tudo isso é fruto de uma liderança despreparada.

Equipes não entregam aquilo que não vivem; por isso não existem experiências memoráveis sem pessoas bem cuidadas por trás delas.

Eu sou africana, nasci em Luanda, Angola, e da África vem uma filosofia que gosto e com a qual me conecto muito: o Ubuntu — “eu sou porque nós somos”, “o teu sucesso autoriza o meu sucesso e o dos outros”, “alguém bom não pode me ameaçar, porque quanto melhor ele for, melhor eu também consigo ser”.

Essa é uma filosofia bonita, mas também muito forte, que já foi usada por grandes técnicos no esporte coletivo, por diversas empresas e instituições. Eu penso que, se o teu negócio tivesse um pouco dessa inspiração, ele seria mais sustentável, pois não existe crescimento sozinho; não existe resultado consistente a longo prazo sem o coletivo.

Na gastronomia valorizamos muitas vezes o individual — o chef, o projeto — mas o cliente vive a experiência completa, e isso é coletivo. A hospitalidade na gastronomia é um valor entregue de maneira coletiva; ou seja, é sobre como as pessoas se sentem dentro de um ambiente construído e vivido por outras pessoas.

O Ubuntu fala de responsabilidade compartilhada: eu sou responsável pelo ambiente que eu ajudo a construir. Para ele, a hospitalidade é criar um ambiente onde as pessoas se valorizam, se respeitam, se apoiam e entendem que o resultado de um depende do outro.

É sobre criar um ambiente onde as pessoas saibam o que fazer (processos), como fazer (treinamentos) e, principalmente, que queiram fazer (liderança capacitada).

Porque quando isso acontece, o time responde, a hospitalidade aparece e, novamente, o cliente sente.

E quando o cliente sente positivamente, o negócio prospera.

Ao longo dos próximos textos, meu convite é este: vamos falar de atendimento, cultura, comunicação e gestão de gente. Topam?

E para quem gosta de ler e de hospitalidade, deixo uma dica de leitura sensacional: Hospitalidade Irracional, do Will Guidara — ele fala de um restaurante que se tornou o melhor do mundo através de uma filosofia completa de hospitalidade.

E se você vive a gastronomia também, pode me mandar sugestões de pauta no meu insta @tuxagoncalves, ok? Vou adorar!